Cas d'école

Community Management, ce qu’il ne faut pas faire, très bon cas d'école!

Le community management est de plus en plus important dans les stratégies online. Le poids des réseaux sociaux étant ce qu’il est, il devient difficile de passer à côté de ce « nouveau » métier du web.

Pourtant, certaines marques s’essayent encore aux réseaux sociaux sans investir un minimum dans le community management et sans prendre le temps de réfléchir à une stratégie. Et lorsque le mécontement de certains clients pointe le bout de son nez…on frôle la catastrophe, essentiellement en terme d’e-reputation.
C’est pourquoi je vous propose aujourd’hui un cas concret, vu sur Facebook, de ce qu’il ne faut surtout pas faire.

A lire ci-dessous, l’échange complet, sur Facebook, entre un client mécontent et une enseigne, dont j’ai effacé toute trace pour ne pas faire de mauvaise publicité, l’objectif n’étant pas là. La discussion est rendue telle quelle et la chronologie est respectée. Le tout est évidemment commenté. Bonne lecture.

Client

XXXX est incapable d’honorer ses commandes, et encore moins d’assurer un SAV digne d’une telle enseigne. J’ai un problème sur une commande de 500 euros qui date de début Décembre. J’appelle le SAV tous le jours en ce moment, et on me dit chaque jour que je vais être rappelé par un conseiller: je n’ai toujours pas de nouvelles… c’est inadmissible. Un conseil: ne profitez pas des soldes chez XXXX….

13 janvier, 17h33

Commentaire : Le départ de tout problème à gérer…la plainte du client non satisfait par sa commande. Une plainte qui semble justifiée même si elle est exprimée ici sous forme d’attaque un peu directe.

Gentille employée

Ça peut arriver n importe ou y à pas qu à XXXX ! Alors venez on est pas si nul que ça…

13 janvier, 20h07

Commentaire : Bon, là ça démarre très mal. La gentille employée par très futé qui vient dire devant tout le monde : « On est pas si pourri que ça par rapport à d’autres enseignes pourries…alors, aimez-nous ». Certes, ça partait d’un bon sentiment, mais dans ce genre de situation, l’intention ne compte pas…seul reste le résultat. Et en termes d’image, c’est une catastrophe.

Client

Tiens c’est marrant, vous êtes beaucoup plus réactif sur Facebook que par mail (10 mails sans réponse) ou par téléphone (j’appelle tous les jours, sans avoir de retour: on doit me rappeler…) Avant de se positionner sur les réseaux sociaux,… il faut peut-être savoir assurer les bases du e-commerce: une logistique et un SAV impeccables.

14 janvier, 07h28

Commentaire : Le client est plutôt sympa sur ce coup. Certains auraient mis un tacle à la gentille employée et à l’enseigne au passage. De plus, il donne même des conseils…si ça c’est pas de la bonne volonté. Mais son problème persiste et il n’y a toujours pas de réponse satisfaisante.

Enseigne

Bonjour,

Nous venons de prendre connaissance de votre message qui a retenu toute notre attention et sommes désolés pour le désagrément que vous avez rencontré avec votre commande. Nous vous invitons à nous contacter directement soit par téléphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que l’on puisse régler votre problème rapidement.

Bonne journée.

14 janvier, 09h24

Commentaire : AAAaaah, enfin une réponse…et quelle réponse. La réponse basique trouvée dans des guidelines. Allez, hop, on règle le problème en moins de deux : CTRL+C, CTRL+V et terminé. C’est si facile de gérer un conflit, après tout.

Client

la personne au numéro indiqué ne peut pas gérer les commandes web et me renvoie vers la plate-forme que j’appelle tous les jours. J’ai donc renvoyé mon mail de protestation à l’@ indiquée: j’attends donc de vos nouvelles

14 janvier, 10h13

Commentaire : Aïe, là ça devient douloureux quand même. Bon, une fois encore, il est de bonne composition…le numéro de téléphone ne marche pas et il essaye quand même le mail du service conso.

Enseigne

Nous avons bien reçu votre mail et une solution vous a été donnée pour résoudre votre problème dans les plus brefs délais. Encore désolé pour la gêne occasionnée. Bonne soirée et Bon week end !

14 janvier, 17h01

Commentaire : Problème réglé, tout va bien. Certes, la première réponse de l’enseigne aurait pu être un tout petit peu plus personnalisée, un vrai responsable aurait pu proposer de le rappeler, un petit geste aurait pu être fait…mais bon, c’est passé.

Client

à ce jour, le problème n’est pas résolu…. la livraison n’était toujours pas conforme

20 janvier, 07h39

Commentaire : Oups ! 6 jours de plus et le problème se pose encore…voilà qui donne une image de confiance totale. Une enseigne qui dispose d’un SAV de qualité semble-t-il.

Enseigne

Bonjour,

Nous vous invitons à nous contacter directement soit par téléphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que l’on puisse régler de nouveau votre problème, car notre page facebook n’est pas dédiée normalement à traiter ce genre de demandes.

Bonne journée.

24 janvier, 10h19

Commentaire : Combien de fois faudra-t-il le répéter ? Le copier-coller, c’est la MAL !!! C’est pourtant basique : on utilise pas deux fois le même « argument » dans une discussion, surtout quand le premier s’avère totalement infructueux. Et le bottage en touche de type « Ici c’est pas fait pour le SAV » c’est la petite cerise sur le gâteau. En gros, ce message revient à ramer à contre-courant en cassant encore ses rames pour être sûr ne pas y arriver.

Client

Avoir une page facebook a pour but de créer une interaction avec le client, et créer une communauté autour de la marque.. c’est un peu mon métier….

Et en tant que client XXXXX (surement plus pour longtemps) je tiens à signaler que:

1°- mon problème n’est toujours pas résolu

2° – vous ne lisez pas les messages, que ce soit sur facebook ou ailleurs. si vous reprenez l’historique de ces commentaires, vous verrez que le numéro de téléphone vers lequel VOUS m’orientez n’est PAS habilité à traiter ce genre de conflit

3° – il vaut mieux assurer les bases du e-commerce (service client et logistique) avant de s’attaquer au communautaire.

28 janvier, 10h28

Commentaire : Headshot ! Là, le client mécontent vient de se poser en professionnel dans le domaine de la relation client et montre qu’il n’est pas qu’un simple client lambda. En gros, c’est le genre de client qui peut vous pourrir à vie votre image de marque si vous ne vous décidez pas à réagir. Cela dit, il parait qu’on apprend dans la douleur. Là je crois que l’enseigne est en cours d’apprentissage, à coup de bâton.

Enseigne

Bonjour,

Nous sommes désolé pour le désagrément que vous avez pu rencontré avec votre commande (nous avons eu malheureusement un problème : Les 2 couleurs d’armoires que nous proposons et annoncées sur leurs colis ont été inversées par notre fournisseur. (C’est pourquoi nous vous avons livré le mauvais coloris). Pour répondre, à vos différents points :

1- Nous avons pris contact aujourd’hui avec vous pour convenir d’une livraison conforme de votre armoire qui sera livrée en express. Nous avons laissé un message sur le téléphone de (conjoint) afin de fixer un rendez-vous au plus vite.

2- Nous lisons bien vos messages. Le numéro indiqué ainsi que l’e-mail vous permettent de contacter notre service consommateur qui ensuite redirige les clients suivant leurs demandes. Il est possible que la personne que vous avez eu au téléphonne n’ai pas bien compris la demande ou autre… et nous nous excusons si nous n’avons pas pu répondre à votre problème.

3- Il se peut comme dans d’autres enseignes que malheureusement parfois des erreurs soient commises. Mais nous mettons tout en oeuvre chaque jour pour améliorer les processus afin de mieux vous satisfaire.

Bonne journée.

3 février, 16h55

Commentaire : Tiens, mais, mais oui. Je crois que l’enseigne s’est enfin décidé à se sortir les doigts du c.. et à réfléchir à une vrai solution pour cet ex-client mécontent. C’est dommage, car y réfléchir avant leur aurait évité une véritable fessée en place publique. Mais le problème semble réglé…enfin !

Conclusion

Notre enseigne de meubles a donc appris ici, dans la douleur et l’humiliation, que s’exposer sur les réseaux sociaux c’est à double tranchant. On peut établir une véritable relation client et faire de la pub pour pas cher mais on s’expose aussi aux critiques…c’est dingue, non ?
Des méchants clients qui viennent énoncer leur mécontentement devant tout le monde… Mais il me semble pourtant que c’est l’une des premières choses que l’on apprend dans la relation client : les clients mécontent s’expriment quasiment dans 100 % des cas, pas les clients satisfaits.
Moi je pense simplement que la vie est vraiment dure…mais bon, c’est toujours douloureux la première fois ;).
Quoi qu’il en soit, tout cela prouve bien que lorsqu’on décide de se servir des réseaux sociaux il faut avant tout établir une stratégie claire et, de préférence, prendre en compte tous les cas de figure possibles et imaginables. Et ça tombe bien, car il y a des gens dont c’est le métier…

Written by Yvan Topics: Facebook

Posté le 20 mars 2011 sur www.ehumeurs.com