La curation : les 10 raisons de s'y intéresser par Pierre Tran

La curation est, très schématiquement, une pratique qui consiste à sélectionner des contenus en ligne les plus pertinents et à les partager. Une pratique rendue nécessaire par l’explosion du volume des informations, par la nécessité de trouver toujours plus rapidement les informations stratégiques. Facilitée par l’usage des médias sociaux et l’émergence de nouveaux outils, cette activité est, au départ, le fait de passionnés du web dont l’objectif est de partager leur expertise. Mais les pratiques et les outils qu’utilisent les curators vont pouvoir enrichir les processus métier de l’entreprise.

10 raisons de s’intéresser à la curation

Parce que c’est à la fois un moyen de trouver la bonne information et de fournir un contenu ciblé, la curation offre de nombreux bénéfices pour l’entreprise :

1. Pour le marketing, la curation va permettre d’offrir du contenu lié à la marque (brand content) et positionner l’entreprise comme un expert : la marque devient un média.

2. Les curators sont des experts reconnus dans leur domaine et peuvent être de bons vecteurs de communication.

3. Pour les fournisseurs de contenu (médias, presse, portails), c’est un moyen économique de proposer un contenu complémentaire et ciblé.

4. Les créateurs de contenu (rédacteurs, blogueurs d’entreprise, consultants…) vont bénéficier des outils et des pratiques de la curation.

5. Pour un collaborateur dans une entreprise, la pratique de la curation est un moyen de valoriser son expertise, d’ajouter une corde à son arc.

6. Pour la gestion des ressources humaines et des talents, la curation permet d’identifier des experts dans des domaines précis.

7. La curation peut enrichir les pratiques des veilleurs, des documentalistes.

8. La curation permet également de positionner les community managers comme des experts, de capter la communauté et de favoriser les conversations.

9. La curation en entreprise va permettre de fluidifier les flux d’informations internes et externes et introduire progressivement de nouveaux usages (vers l’Entreprise 2.0).

10. La pratique de la curation procure un avantage compétitif en termes de maîtrise de l’information et donne à l’entreprise une image moderne, ouverte vers l’extérieur.

Article écrit sur pro01.net le 10/03/11 par Pierre Tran

Marketers vs Social Users: la raison du fossé?

Le tableau ci-dessous, extrait de l’étude “IBM CRM 2011: From social media to Social CRM“, présente un prisme inquiétant.

A gauche, les raisons pour lesquelles les utilisateurs de sites sociaux déclarent interagir avec les marques. A droite, les raisons pour lesquelles les marketers pensent que les utilisateurs interagissent avec ces mêmes marques sur les mêmes sites.

Avant de vous laisser sourire ou blêmir à la lecture attentive des classements et proportions de réponses, deux points sautent aux yeux:

- Le classement démontre effectivement les priorités des uns et des autres. Du côté des marques, la conséquence, c’est la dominante de la stratégie mise en place. On ne construit pas le même projet si l’on pense que les gens viennent pour de l’information exclusive ou si l’on est persuadé que c’est pour consulter des avis de consommation. En ce sens, le décalage entre le motif premier des utilisateurs, les discounts, et l’opinion des marketers à ce sujet, dernier motif supposé, est époustouflante.
Pour autant, la proportion, chez les users comme au sein des marques, de ceux qui mentionnent les discounts est sensiblement comparable. Ce n’est donc pas un probleme de présence à l’esprit, chez les stratéges, de ce qu’il faut faire, mais de priorité dans l’action. Le terme “Purchase”, dans ce contexte, inclut ce qui est relatif au pre-shopping sur les forums et sites d’opinions de consommateurs, par exemple. Il ne veut donc pas dire que les gens vont sur Facebook pour faire des transactions avec les marques. C’est à mon sens un faux semblant de l’interprétation du document.

- La seconde information, plus importante me semble-t-il, est relative aux proportions de mentions dans les réponses: pour bien des items, on constate que les marketers surévaluent très fortement certains motifs d’interactions des utilisateurs avec les marques. “Faire partie d’une communauté“, selon les décideurs marketing, est un motif partagé par 61% des utilisateurs, mais selon ces mêmes internautes, ce n’est une raison de mouvement vers une marque que pour 22% d’entre eux. Presque 3 fois moins. Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres car l’infographie regorge de ces décalages importants.
Bien évidemment, il s’agit là d’une étude déclarative: les biais de réponse sont possibles. Un utilisateur a t il forcement envie de révéler son attirance pour les marques? Un marketer ne se sent il pas obligé de mentionner 50 raisons pour un utilisateur d’entrer en contact avec les marques?

C’est donc à relativer, mais il n’en reste pas moins que ces chiffres font réfléchir.

Qu’en pensez vous?

Source: Mashable.Com

4 outils gratuits pour mesurer votre e-réputation

L'«e-réputation» est devenue un enjeu majeur pour les entreprises et les marques sur la Toile. Une stratégie Web s'avère indispensable, mais avant de se lancer dans cette démarche, un bon état des lieux s'impose. Voici quelques outils gratuits.

Une rumeur, un débat sur votre société ou vos produits ? Des critiques au sujet de votre marque ? Ou, au contraire, des groupes de fans qui s'organisent ? Sur Internet, les consommateurs multiplient les avis. Malgré vous, votre entreprise ou vos produits ont une vie sur la Toile : ils se forgent une « e-réputation ». Mais parmi ce flot d'informations, il n'est pas toujours facile de suivre de près ce qui se dit et d'évaluer correctement si la tendance est positive ou non.

« L'e-réputation se gère à plusieurs niveaux », précise d'emblée Gérard El Allaf, CEO de l'agence ProduWeb. « Cela va de la veille passive à la démarche proactive, qui consiste à infiltrer les blogs et les réseaux sociaux. Une chose est sûre, cependant : aujourd'hui, il est fondamental de connaître ce qui s'écrit sur Internet au sujet de votre entreprise. Bien que cette démarche reste principalement le fait de grands comptes, les PME peuvent, elles aussi, prendre les dispositions nécessaires. »

A cette fin, pas la peine de directement se lancer dans une grande stratégie web coûteuse. En effet, quelques outils simples et basiques, parmi la multitude de services existants, peuvent déjà être utilisés pour scruter le Net et mettre en place un système simple de filtrage des sites Internet et des réseaux sociaux.

1. Google Alerts

 

Le géant de la recherche en ligne propose un service d'alertes sur la base de mots clés. Simple et gratuit, il suffit de se rendre sur www.google.be/alerts, d'entrer un mot clé, quelques détails souhaités et une adresse e-mail, quelle qu'elle soit. Le système est très simple à paramétrer.

Pour Gérard El Allaf, « il s'agit d'un outil basique qui convient parfaitement aux entreprises qui ne veulent pas déployer de grands efforts en matière de veille sur le web. Il offre une bonne vue des articles ou commentaires postés sur des sites Internet, mais se révèle moins efficace sur Twitter et sur les réseaux sociaux. » De fait, après plusieurs semaines de test, on a pu constater que les alertes Google ne sortent pas toujours les tweets ou les commentaires de blogs. Ou avec du retard. En revanche, ce système a l'avantage de tourner tout seul : tout arrive par e-mail. Il suffit de cliquer pour avoir plus de détails.

2. Samepoint

 

Ce moteur de recherche, encore en version bêta, propose un filtrage très complet. Entrez un mot clé (tel que le nom d'un produit ou de votre entreprise), et vous obtiendrez rapidement des liens vers des sites Internet ainsi qu'une vue des tweets et messages Facebook récents vous mentionnant.

La page générale de recherche fournit quelques statistiques ainsi que des liens relativement pertinents. L'outil est particulièrement complet et permet de savoir ce qui s'est écrit à votre sujet dans les minutes qui précèdent la recherche. De plus, un indicateur (rouge et vert) précise si les commentaires sont plutôt positifs ou négatifs. L'avantage de Samepoint : il entre dans le détail et fournit, pour un nombre impressionnant de sites, les détails de votre présence en ligne. Il effectue pas mal de subdivisions. Seul hic : il s'agit de recherches manuelles.

3. Les outils de recherche de Twitter et Facebook

 

En complément à Samepoint, il peut être utile d'affiner sa recherche sur le moteur de recherche des réseaux sociaux eux-mêmes. Celui de Twitter offre une vue assez complète et rapide des derniers messages postés qui mentionnent le mot clé recherché. La démarche est moins simple sur Facebook qui présentera d'abord les personnes, les groupes, les pages de fans avant d'afficher les tout derniers commentaires.

4. YouSeeMii

 

Spécialisé dans l'identité numérique, YouSeeMii est un moteur de recherche qui vous permettra d'effectuer un monitoring complet de votre e-réputation. Ce service d'origine française remonte des informations en provenance d'une multitude de sources : photos, sites web, blogs, réseaux sociaux... Gratuitement, YouSeeMii vous offre un excellent état des lieux de votre présence sur le Net. Il scinde ses résultats par « secteur du web » : sites, blogs, réseaux sociaux, images, etc. Vous disposerez donc d'une vue sur les différents axes d'amélioration éventuels.

L'une des options de ce site devrait également vous séduire : l'outil comparatif de deux entreprises ou de deux personnes. YouSeeMii vous permet en effet de faire un « match de notoriété ». Et même de sauver les résultats dans un fichier PDF.

Christophe Charlot de http://trends.rnews.be/fr/

Community Management, ce qu’il ne faut pas faire, très bon cas d'école!

Le community management est de plus en plus important dans les stratégies online. Le poids des réseaux sociaux étant ce qu’il est, il devient difficile de passer à côté de ce « nouveau » métier du web.

Pourtant, certaines marques s’essayent encore aux réseaux sociaux sans investir un minimum dans le community management et sans prendre le temps de réfléchir à une stratégie. Et lorsque le mécontement de certains clients pointe le bout de son nez…on frôle la catastrophe, essentiellement en terme d’e-reputation.
C’est pourquoi je vous propose aujourd’hui un cas concret, vu sur Facebook, de ce qu’il ne faut surtout pas faire.

A lire ci-dessous, l’échange complet, sur Facebook, entre un client mécontent et une enseigne, dont j’ai effacé toute trace pour ne pas faire de mauvaise publicité, l’objectif n’étant pas là. La discussion est rendue telle quelle et la chronologie est respectée. Le tout est évidemment commenté. Bonne lecture.

Client

XXXX est incapable d’honorer ses commandes, et encore moins d’assurer un SAV digne d’une telle enseigne. J’ai un problème sur une commande de 500 euros qui date de début Décembre. J’appelle le SAV tous le jours en ce moment, et on me dit chaque jour que je vais être rappelé par un conseiller: je n’ai toujours pas de nouvelles… c’est inadmissible. Un conseil: ne profitez pas des soldes chez XXXX….

13 janvier, 17h33

Commentaire : Le départ de tout problème à gérer…la plainte du client non satisfait par sa commande. Une plainte qui semble justifiée même si elle est exprimée ici sous forme d’attaque un peu directe.

Gentille employée

Ça peut arriver n importe ou y à pas qu à XXXX ! Alors venez on est pas si nul que ça…

13 janvier, 20h07

Commentaire : Bon, là ça démarre très mal. La gentille employée par très futé qui vient dire devant tout le monde : « On est pas si pourri que ça par rapport à d’autres enseignes pourries…alors, aimez-nous ». Certes, ça partait d’un bon sentiment, mais dans ce genre de situation, l’intention ne compte pas…seul reste le résultat. Et en termes d’image, c’est une catastrophe.

Client

Tiens c’est marrant, vous êtes beaucoup plus réactif sur Facebook que par mail (10 mails sans réponse) ou par téléphone (j’appelle tous les jours, sans avoir de retour: on doit me rappeler…) Avant de se positionner sur les réseaux sociaux,… il faut peut-être savoir assurer les bases du e-commerce: une logistique et un SAV impeccables.

14 janvier, 07h28

Commentaire : Le client est plutôt sympa sur ce coup. Certains auraient mis un tacle à la gentille employée et à l’enseigne au passage. De plus, il donne même des conseils…si ça c’est pas de la bonne volonté. Mais son problème persiste et il n’y a toujours pas de réponse satisfaisante.

Enseigne

Bonjour,

Nous venons de prendre connaissance de votre message qui a retenu toute notre attention et sommes désolés pour le désagrément que vous avez rencontré avec votre commande. Nous vous invitons à nous contacter directement soit par téléphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que l’on puisse régler votre problème rapidement.

Bonne journée.

14 janvier, 09h24

Commentaire : AAAaaah, enfin une réponse…et quelle réponse. La réponse basique trouvée dans des guidelines. Allez, hop, on règle le problème en moins de deux : CTRL+C, CTRL+V et terminé. C’est si facile de gérer un conflit, après tout.

Client

la personne au numéro indiqué ne peut pas gérer les commandes web et me renvoie vers la plate-forme que j’appelle tous les jours. J’ai donc renvoyé mon mail de protestation à l’@ indiquée: j’attends donc de vos nouvelles

14 janvier, 10h13

Commentaire : Aïe, là ça devient douloureux quand même. Bon, une fois encore, il est de bonne composition…le numéro de téléphone ne marche pas et il essaye quand même le mail du service conso.

Enseigne

Nous avons bien reçu votre mail et une solution vous a été donnée pour résoudre votre problème dans les plus brefs délais. Encore désolé pour la gêne occasionnée. Bonne soirée et Bon week end !

14 janvier, 17h01

Commentaire : Problème réglé, tout va bien. Certes, la première réponse de l’enseigne aurait pu être un tout petit peu plus personnalisée, un vrai responsable aurait pu proposer de le rappeler, un petit geste aurait pu être fait…mais bon, c’est passé.

Client

à ce jour, le problème n’est pas résolu…. la livraison n’était toujours pas conforme

20 janvier, 07h39

Commentaire : Oups ! 6 jours de plus et le problème se pose encore…voilà qui donne une image de confiance totale. Une enseigne qui dispose d’un SAV de qualité semble-t-il.

Enseigne

Bonjour,

Nous vous invitons à nous contacter directement soit par téléphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que l’on puisse régler de nouveau votre problème, car notre page facebook n’est pas dédiée normalement à traiter ce genre de demandes.

Bonne journée.

24 janvier, 10h19

Commentaire : Combien de fois faudra-t-il le répéter ? Le copier-coller, c’est la MAL !!! C’est pourtant basique : on utilise pas deux fois le même « argument » dans une discussion, surtout quand le premier s’avère totalement infructueux. Et le bottage en touche de type « Ici c’est pas fait pour le SAV » c’est la petite cerise sur le gâteau. En gros, ce message revient à ramer à contre-courant en cassant encore ses rames pour être sûr ne pas y arriver.

Client

Avoir une page facebook a pour but de créer une interaction avec le client, et créer une communauté autour de la marque.. c’est un peu mon métier….

Et en tant que client XXXXX (surement plus pour longtemps) je tiens à signaler que:

1°- mon problème n’est toujours pas résolu

2° – vous ne lisez pas les messages, que ce soit sur facebook ou ailleurs. si vous reprenez l’historique de ces commentaires, vous verrez que le numéro de téléphone vers lequel VOUS m’orientez n’est PAS habilité à traiter ce genre de conflit

3° – il vaut mieux assurer les bases du e-commerce (service client et logistique) avant de s’attaquer au communautaire.

28 janvier, 10h28

Commentaire : Headshot ! Là, le client mécontent vient de se poser en professionnel dans le domaine de la relation client et montre qu’il n’est pas qu’un simple client lambda. En gros, c’est le genre de client qui peut vous pourrir à vie votre image de marque si vous ne vous décidez pas à réagir. Cela dit, il parait qu’on apprend dans la douleur. Là je crois que l’enseigne est en cours d’apprentissage, à coup de bâton.

Enseigne

Bonjour,

Nous sommes désolé pour le désagrément que vous avez pu rencontré avec votre commande (nous avons eu malheureusement un problème : Les 2 couleurs d’armoires que nous proposons et annoncées sur leurs colis ont été inversées par notre fournisseur. (C’est pourquoi nous vous avons livré le mauvais coloris). Pour répondre, à vos différents points :

1- Nous avons pris contact aujourd’hui avec vous pour convenir d’une livraison conforme de votre armoire qui sera livrée en express. Nous avons laissé un message sur le téléphone de (conjoint) afin de fixer un rendez-vous au plus vite.

2- Nous lisons bien vos messages. Le numéro indiqué ainsi que l’e-mail vous permettent de contacter notre service consommateur qui ensuite redirige les clients suivant leurs demandes. Il est possible que la personne que vous avez eu au téléphonne n’ai pas bien compris la demande ou autre… et nous nous excusons si nous n’avons pas pu répondre à votre problème.

3- Il se peut comme dans d’autres enseignes que malheureusement parfois des erreurs soient commises. Mais nous mettons tout en oeuvre chaque jour pour améliorer les processus afin de mieux vous satisfaire.

Bonne journée.

3 février, 16h55

Commentaire : Tiens, mais, mais oui. Je crois que l’enseigne s’est enfin décidé à se sortir les doigts du c.. et à réfléchir à une vrai solution pour cet ex-client mécontent. C’est dommage, car y réfléchir avant leur aurait évité une véritable fessée en place publique. Mais le problème semble réglé…enfin !

Conclusion

Notre enseigne de meubles a donc appris ici, dans la douleur et l’humiliation, que s’exposer sur les réseaux sociaux c’est à double tranchant. On peut établir une véritable relation client et faire de la pub pour pas cher mais on s’expose aussi aux critiques…c’est dingue, non ?
Des méchants clients qui viennent énoncer leur mécontentement devant tout le monde… Mais il me semble pourtant que c’est l’une des premières choses que l’on apprend dans la relation client : les clients mécontent s’expriment quasiment dans 100 % des cas, pas les clients satisfaits.
Moi je pense simplement que la vie est vraiment dure…mais bon, c’est toujours douloureux la première fois ;).
Quoi qu’il en soit, tout cela prouve bien que lorsqu’on décide de se servir des réseaux sociaux il faut avant tout établir une stratégie claire et, de préférence, prendre en compte tous les cas de figure possibles et imaginables. Et ça tombe bien, car il y a des gens dont c’est le métier…

Written by Yvan Topics: Facebook

Posté le 20 mars 2011 sur www.ehumeurs.com

Le métier de Community Manager

Pour commencer, voici une très bonne présentation disponible sur slideshare. De quoi mettre vous mettre les idées en place!

Le métier de Community Manager

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Le Community Management c'est quoi?

L'émergence du Web a permis l'éclosion de diverses économies E-commerce, E-Publicité, moyens de communication (blogs), réseaux sociaux (Facebook)... De grandes marques ont pérennisé et augmenter leur(s) activité(s) grâce à internet. Elles ont travaillé sur la création de sites, la visibilité de ceux-ci, la logistique, la publicité et d'autres aspects présents dans la stratégie d'entreprise

Cependant, depuis quelques années une tendance s'est créée. Avant internet, le client avait un pouvoir de communication très faible. Il ne pouvait parler de ses expériences qu'à son entourage. Aujourd'hui, le client et les entreprises sont sur le même terrain. Le client peut vite faire part de son mécontentement ou au contraire de son contentement sur la toile. Voici l'exemple d'une plainte sur Tweeter qui en dit long!  Plainte Nescafe  
Cela affecte la réputation de l'entreprise sur le web, ce que l'on appelle l'E-réputation.

Petit à petit, les entreprises prennent conscience de la difficulté de gérer son E-réputation. Le community management peut les aides dans cette quête et dans bien d'autres...

Jeune diplômé en Marketing, je me spécialise dans le Community Manager. Ce blog à pour but de vous faire découvrir trouvailles, analyses, tendances qui touchent le Community Management.

Bienvenue à vous