Bonjour à toutes et à tous. Lorsque l’on cherche à évaluer l’efficacité d’une présence sur les médias sociaux, on en vient souvent à entendre des phrases telles que « Ils ont 6.000 followers sur Twitter », ou encore, « Les gens adorent ! 10.000 fans sur Facebook ». Pourtant, lorsque j’avais posé la question sur la Fan-Page de Kriisiis.fr sur Facebook, vous aviez été nombreux à dire que non, ces indicateurs ne sont pas pertinents. Ne sont-ils donc utilisés que par suffisance ? Ou plutôt par absence d’autres indicateurs sous les yeux ?
Nous le savons, dès qu’une donnée est à notre disposition, elle permet de générer plusieurs indicateurs d’un seul coup, en la couplant avec d’autres données. Cela permet ainsi d’obtenir des indicateurs particulièrement pertinents puisque spécialement adaptés à nos objectifs et à notre stratégie. En effet, selon nos attentes, les chances pour que notre propre indicateur pertinent soit le même que celui du voisin sont bien faibles ! De plus, il n’est pas impossible que vous ayez à vous baser sur plusieurs indicateurs, contre un seul pour ce même voisin…
Avant de faire des choix, j’ai supposé qu’assister à un petit tour d’horizon d’exemples pourrait vous inspirer. Je me permets donc de vous présenter cet article nommé « 12 exemples d’indicateurs de l’efficacité de votre activité sur Twitter et Facebook ». Il ne concerne que deux médias, mais ne généralisons pas, il est bien rare que seules ces deux plateformes soient les supports les mieux adaptés à votre stratégie. Si vous avez la moindre question ou suggestion, n’hésitez pas à me retrouver directement sur Twitter (@Kriisiis).
1. Le nombre de vos porte-paroles sur Twitter
Un premier exemple d’indicateur auquel vous pourriez accorder de l’intérêt est votre nombre de porte-paroles sur Twitter. Par « porte-parole », j’entends « membres très actifs », avec qui vous échangez beaucoup, et qui vous retweetent beaucoup également. Il convient de définir vous-même ce qui est « beaucoup », et ce qui ne l’est pas. Cet indicateur permet de vérifier si votre notoriété se base sur un soutien solide ou s’il ne repose plutôt que sur le soutien d’une ou deux seules personnes à forte visibilité.
Comment obtenir cet indicateur : Twoolr est une plateforme française (cocorico) d’analyse de votre activité sur Twitter que j’utilise beaucoup. Après votre inscription à la version bêta, rendez-vous dans l’onglet « Interactions », puis focalisez-vous sur le second graphique, « Your followers to you » (cumul de 3 types d’interactions sur une période donnée, généralement une semaine). Il vous permettra de découvrir vos porte-paroles sur Twitter, et ainsi, d’évaluer s’ils sont suffisamment nombreux à votre goût… ou non.
2. La similitude entre votre objectif et votre distribution réelle
Il se pourrait que vous mettiez un point d’honneur à ne négliger aucun aspect de Twitter, et que vous définissiez par exemple un ratio préliminaire en terme de distribution de tweets (par exemple : « Il faudrait que l’on publie environ 50% de propre contenu, 40% de mentions et 10% de retweets pour avoir le plus de chances de plaire aux internautes »). Un second indicateur sur lequel vous pourriez vous appuyer est donc tout naturellement la similitude entre votre objectif et votre distribution réelle de tweets sur Twitter.
Comment obtenir cet indicateur : ce deuxième indicateur peut également être obtenu à l’aide de Twoolr, notre outil français présenté dans le premier point. Pour cela, rendez-vous simplement dans la catégorie « Usage », et visionnez le second graphique nommé « Distribution ». Il vous permettra d’ailleurs d’obtenir votre part de recommandations, c’est à dire votre part de Follow Fridays, et de vérifier que votre distribution n’évolue pas trop (si celle-ci est rodée) au fil des jours, des semaines ou des mois.
3. Le rapport impressions / retweets de vos tweets sur Twitter
Sans trop de raisons apparentes, il arrive parfois que des tweets soient beaucoup retweetés mais peu visionnés, ou à l’inverse, beaucoup visionnés mais peu retweetés, l’objectif à atteindre étant avant tout un bon rapport pour une visibilité maximale. Il pourrait ainsi être intéressant d’avoir un aperçu de tweets qui ont « bien marché » afin de percevoir les raisons de ce succès, et ainsi de réitérer des publications du même ordre. Le rapport impressions / retweets peut donc s’avérer être un indicateur intéressant.
Comment obtenir cet indicateur : Crowdbooster est une nouvelle plateforme d’analyse de son activité sur Twitter, pour laquelle j’ai fait gagner 50 accès à la version bêta il y a quelques jours. En vous rendant sur votre « Dashboard », section « How are my tweets doing », il vous est possible d’avoir un aperçu de la visibilité de vos tweets (sur une semaine, un mois, ou depuis que l’API de Twitter rend disponible ce genre d’informations), et donc de mettre en avant ceux qui vous ont été les plus profitables dernièrement.
4. La croissance de votre nombre de mentions journalières
Que vous gériez le compte Twitter d’une entreprise, d’une association ou d’un blog, il y a de fortes chances pour que vous accordiez de l’intérêt à votre visibilité sur le site de microblogging. Un indicateur pouvant vous être utile serait alors par exemple la croissance de votre nombre de mentions journalières sur le moyen terme, afin de vérifier si vous stratégie (ou votre simple comportement) est efficace. Bien entendu, inutile de comparer des données sur une période trop courte (quelques jours, par exemple).
Comment obtenir cet indicateur : Topsy, le moteur de recherche en temps réel du web collaboratif, a mi à disposition des internautes un outil nommé Social Analytics il y a quelques mois. Il permet ainsi de connaître le nombre exact de mentions journalières pour des mots-clés donnés, mais surtout, de comparer cette progression (par exemple sur un mois, bien que ce soit trop juste) par rapport à vos concurrents. Collectez alors ces données et faites des comparaisons sur plusieurs trimestres !
5. Le ratio entre les appréciations positives et négatives
Ce quatrième point mettait l’accent sur le nombre de mentions journalières sur Twitter, mais il pourrait être intéressant d’aller plus en loin en accordant de l’intérêt au ratio entre les appréciations positives et les appréciation négatives à votre sujet sur Twitter, soulignant votre capacité à soigner l’image de l’entité sur la plateforme. Bien entendu, une nouvelle fois, l’idéal serait même de calculer ce ratio pour vos concurrents et de suivre avec beaucoup d’intérêt l’évolution de ces degrés de satisfaction au fil des trimestres.
Comment obtenir cet indicateur : une nouvelle fois, faisons confiance à Topsy, mais cette fois-ci, optons pour le moteur de recherche et non uniquement son service Analytics. En faisant une recherche « votrenom : ( » et une autre « votrenom : ) » (sans les espaces), il vous est possible d’obtenir le nombre d’une partie des mentions négatives et positives sur une période donnée, par exemple sur 30 jours. De plus, il vous est possible de vous abonner à ces résultats afin de les obtenir directement dans votre agrégateur de flux !
6. La similitude entre votre objectif et votre classification Klout
Il n’est pas impossible que vous souhaitiez jouer un rôle spécifique sur Twitter, celui de « relayeur de contenu » (insistance sur la pousse d’informations) ou celui d’ « explorateur » (insistance sur la veille) par exemple. Un indicateur pertinent serait alors la similitude entre votre objectif initial et la classification que l’on pourrait faire de vous (en se basant sur des données concrètes idéalement, et non sur une simple estimation), ce qui indiquerait que vous réussissez à agir comme vous le souhaitiez initialement.
Comment obtenir cet indicateur : plusieurs outils sont en mesure de vous placer dans des catégories, je vous suggère cependant d’opter pour un service particulièrement sérieux et réputé, j’ai nommé le célèbre Klout. Il vous est possible, sur votre « Profil », de découvrir votre « Classification », basée sur des critères tels que votre écoute ou votre participation, votre partage ou votre création de contenu, votre précision, etc., d’autant plus que cette classification vous est présentée et expliquée en détails.
7. L’influence des personnes que vous influencez le plus
L’influence est un aspect à prendre avec des pincettes sur Twitter, notamment depuis qu’il est employé à toutes les sauces (je vous rappelle qu’il n’est pas forcément lié à la visibilité, mais surtout aux conséquences engendrées par différentes actions). Cependant, un dernier indicateur « Twitter » pourrait être votre capacité à influencer des personnes elles-mêmes influentes dans leur propre thématique. Cela montrerait alors que vous arrivez à être pris au sérieux dans votre thématique, ce qui est extrêmement important.
Comment obtenir cet indicateur : dans le cas présent, optons une nouvelle fois pour cet outil réputé qu’est Klout. Il vous permet, toujours sur votre « Profil », de découvrir les personnes que vous influencez. En accordant de l’intérêt à ces différents profils (idéalement dans le « New Klout », plus pertinent), il vous sera ainsi possible de découvrir si vous n’êtes pas en décalage avec votre objectif initial, et si les personnes que vous influencez le plus ont un pouvoir de persuasion important auprès de leur propre sphère sociale.
8. La vitesse de progression de votre nombre de fans
Suite à ces 7 indicateurs propres à Twitter, passons désormais à Facebook. Un premier indicateur pertinent pourrait par exemple être la vitesse de progression de votre nombre de fans sur Facebook (sauf si bien sûr, vous visez un public d’internautes restreint et exceptionnellement ciblé), ce qui permettrait de visualiser avec clarté si votre stratégie communautaire est payante ou si vous vous enlisez dans une certaine routine de moins en moins attractive (ce que bien entendu, je ne vous souhaite pas).
Comment obtenir cet indicateur : dans le cas présent, je suggère d’opter pour l’outil Social Media Monitor de Wildfire. Cet outil va permettre de connaître votre % de progression sur différentes périodes (permettant ainsi de savoir si vous avez été plus efficace ce dernier mois par rapport au trimestre en général) et de comparer ces données avec celles de vos concurrents ou de vos confrères, graphique à l’appui. Attention cependant aux notions de « % de progression » et de « points de progression », qui sont différents.
9. Le % de feedback généré par vos publications sur Facebook
Facebook offre la possibilité de connaître le % de feedback généré par vos publications sur votre Fan-Page (ratio « nombre d’actions types Like ou commentaires sur nombre total d’impressions »), et donc d’estimer si les membres de votre communauté sont particulièrement engagés ou non. Ce 9ème indicateur est certainement le plus connu et le plus employé à l’heure actuelle pour ce qui est d’une éventuelle activité sur Facebook, j’estime cependant qu’une petite piqure de rappel ne fait jamais de mal.
Comment obtenir cet indicateur : les Insights de Facebook présentent un récapitulatif du % de feedback sur vos dernières publications, mais il vous est également possible d’obtenir cette donnée en dessous de chaque publication. Pour info, j’estime qu’un % entre 0 et 0,10 est mauvais, correct entre 0.10 et 0.40, bon entre 0.40 et 0.80, excellent entre 0.80 et 1.20, et que 0.40% de feedback peut être un objectif moyen à atteindre (peut évoluer selon la nature de l’entité présente le côté « sexy » ou non de son activité).
10. La similitude entre votre public et votre cible sur Facebook
Que vous soyez une entreprise, une association ou un blog, il y a de fortes chances pour que vous ayez préalablement défini votre cible, idéalement votre cœur de cible. En comparant votre cible générale et les caractéristiques des membres de votre communauté sur Facebook, il vous est alors possible de vérifier s’il y a un décalage ou non dans votre communication et dans vos différentes actions, et s’il est nécessaire ou non d’apporter des correctifs à ce sujet, à court ou à moyen terme.
Comment obtenir cet indicateur : une nouvelle fois, optons pour les Insights officiels de Facebook, qui vous présentent en détail (dans « Utilisateurs », dans le cas présent) les caractéristiques des membres de votre communauté (tels que le genre, la tranche d’âge, le pays et la ville dans lesquels ils sont présents, la langue parlée, etc.). Comparez les caractéristiques les plus représentées avec celles recherchées, sur Facebook ou de manière plus générale dans l’activité de votre entité.
11. Le nombre de vos porte-paroles (très-actifs) sur Facebook
Le premier indicateur présenté dans cet article se basait sur votre nombre de porte-paroles sur Twitter : ce 11ème indicateur est similaire, mais propre à Facebook. L’idée est ici d’accorder de l’intérêt au nombre de membres de votre Fan-Page Facebook qui sont particulièrement actifs, ce qui vous permettra d’évaluer si vous parvenez correctement à assurer échanges et proximité avec les internautes ou à l’inverse si vous engendrez un trop faible niveau d’engagement au sein de votre communauté.
Comment obtenir cet indicateur : Graph-O-Meter est un outil permettant, après liaison avec sa Fan-Page et dans la catégorie « Fans », de dresser un classement des membres les plus actifs (cumul des « Like » et des commentaires). L’idée est alors de faire une estimation de ce que l’on considère être « très actif sur une Fan-Page Facebook » et de compter le nombre de personnes dans ce cas de figure, avec, à la clé, une identification du nombre et du nom des porte-paroles de son entité sur Facebook.
12. Le nombre d’utilisateurs actifs mensuels sur votre page
Pour terminer, le dernier indicateur potentiellement pertinent dans votre cas de figure (pour ce qui est d’une éventuelle activité sur Facebook) pourrait être le nombre d’utilisateurs actifs mensuels sur votre Fan-Page, puisqu’il s’agit de personnes pour lesquelles vos publications sont visibles : cela vous permet donc d’évaluer si vous parvenez à soigner ou non le Edgerank de votre Fan-Page, et donc indirectement si vous parvenez à engager suffisamment les membres de votre communauté.
Comment obtenir cet indicateur : une fois n’est pas coutume, les Insights de Facebook fournissent directement et officiellement les données propres à cet indicateur. Il vous suffit de vous rendre dans l’onglet « Utilisateurs » et d’accorder de l’intérêt au premier graphique. Petite précision, il est parfois possible que ce nombre d’utilisateurs actifs soit plus important que votre nombre de fans : cela s’explique par le fait qu’il leur arrive de partager votre contenu auprès de leur propre sphère sociale, alors comptabilisée si active.
Pour conclure, je me permets d’insister de nouveau, afin d’éviter tout quiproquo : ces indicateurs seront pertinents pour certains, strictement pas pour d’autres, et un seul pourrait vous concerner, ou alors un certain nombre ; cela dépendra de votre activité, de votre cible, de vos objectifs, etc. Il est indispensable d’accorder un grand intérêt à vos motivations et de ne pas foncer tête baissée dans l’adoption de ces indicateurs, sinon quoi cela pourrait s’avérer contre-productif, ou au mieux, simplement décevant.
J’espère cependant que ces 12 indicateurs vous ont inspiré, qu’ils vous feront oublier les simples nombre de fans et nombres de followers, et idéalement qu’ils vous permettront de mieux analyser votre performance sur Facebook et Twitter. Si vous avez la moindre question ou la moindre suggestion à apporter au sujet de cet article, n’hésitez pas à m’en faire part dans les commentaires de cet article, ou à me retrouver sur la Fan-Page de Kriisiis.fr sur Facebook ainsi que sur Twitter, pseudo @Kriisiis.
