Attention votre compte Twitter peut être censuré

Mon compte Twitter a été censuré, je reste sans voix devant cette acte infâme. Attention à vous, big brother is watching you !

Pourquoi la SNCB a besoin d’un Community Manager ? (Laurie Tchewwy Diricq)

Dans notre petit pays qu’est la Belgique, les grandes organisations peinent à retrouver une dignité.
C’est même le cas pour le gouvernement qui s’est écroulé il y a plus d’un ans sans se reconstruire.
Mais la médaille du plus mauvais élève, c’est la SNCB qui la remporte.

Retards, Grèves, Accidents, Wagons réduits… Les articles sur la SNCB n’en finissent pas, mais il existe un autre vecteur de communication que la SNCB a oublié : les réseaux sociaux.
Sur Facebook, les pages concernant la SNCB ne sont que des critiques telles que celle ci : Et si on applaudissait la SNCB pour chaque train qui passe? ou encore celle là : Comment la SNCB a changé ma vie en 18 points.
Et sur Twitter, le #SNCB est trop souvent lié à #Fail #Retard #grève…

Un seul moyen pour changer ça : le Community Manager.

On sait depuis le début de l’année que la SNCB a pris contact avec 4 boîtes de communication (deux francophones, deux flamandes) et que des projets ont été remis en début Mars.
Mais faut-il vraiment faire appel à une agence externe? Pourquoi ne pas avoir créé un poste interne dans le service communication de la SNCB? Pourquoi pas un Community Manager qui, lui aussi, prendrait le train et qui sait ce que vivent les navetteurs?

Dans ce cas-ci, son rôle ne serait pas d’essuyer les plaintes, mais bien de redorer l’image du transport ferroviaire belge, et il y a matière.
Avant, on avait le site : Navetteurs.be, site fabuleux, entretenu par Gianni Tabbone, un liégeois.
Ce site avait pour but de regrouper les communiqués de la SNCB et les commentaires des usagers avec Gianni comme « homme-tampon », souvent critiqué mais bénéfique à l’image de la SNCB. Enfin on avait un homme qui parlait aux navetteurs.
Mais avec l’évolution des réseaux sociaux, de Facebook, Twitter et autres sur la toile, ce n’est plus suffisant.

Maintenant, analysons le travail du CM de la SNCB sur le web 2.0:

Sur Twitter :

Inutile de redire que le CM ne sera pas le « bureau des plaintes », ce n’est bien sur pas de sa faute si le train est bloqué en pleine campagne depuis 1 heure ou qu’il a été supprimé. Ça, c’est le rôle de RailTime.

Par contre, il pourra « veiller » et surveiller les tweets correspondant à la SNCB et suivant certains cas, y répondre. La seconde partie, va être de redorer l’image des transports ferroviaires par des tweets concernant les améliorations, les nouveautés, les changements… Le plus gros souci de notre SNCB, c’est son manque de communication avec les utilisateurs.
Par exemple, pour connaître la raison d’une grève, il faut fouiller Google ou lire le journal intensément. Alors que si ils sont avertis et qu’ils connaissent la cause, les clients seront un peu moins mécontents.

Du côté de Facebook:

Là aussi, il y a du travail. Facebook possède l’avantage de toucher plus de Belges que Twitter, et même si on sait déjà que la page Facebook « SNCB » sera vite criblée de messages de plaintes, on pourra également y retrouver des statuts, des commentaires et des informations sur les mouvements du chemin de fer.

Et pour finir : les blogs

Les blogueurs ne sont pas tendres envers la SNCB. Hormis peu d’articles comme ceux du journal « Le Soir » ou de « La Libre », les blogueurs publient les photos des crash, des horaires de retards, de leur parcours du combattant pour rentrer chez eux…
Le CM ne sera pas là pour les enfoncer dans leurs rôles de Caliméro, mais avoir une oreille attentive qui est là pour les lire, c’est déjà rassurant.
Et aussi… Nous les Belges, nous sommes friands de concours, de jeux, de questionnaires, etc.
Si la SNCB s’intéresse à ses usagers, les usagers s’interesseront à elle. CQFD
Sur ce, je souhaite bonne chance à l’agence qui sera chargée de l’identité numérique du rail belge!

Article rédigé par Laurie Tchewwy Diricq

30 idées pour dynamiser votre communauté par Lionel Damm de Marketing on the beach

Le Community Management est le concept à la mode dans les agences web actuellement. C’est aussi un métier d’avenir qui fait l’objet d’une véritable effervescence autour de la thématique :

comment créer et animer une communauté sur internet ?

Travaux d'été pour votre communauté


Voici quelques idées pour animer votre communauté parmi les 30 proposées par le e-book :

* Fêtez les dates-clés de votre communauté : Qui n’aime pas recevoir les souhaits d’anniversaire d’un ami ? Une bonne occasion d’alimenter les discussions de vos membres
* Encouragez vos membres à être animateur de leur communauté et impliquez-vous dans les discussions
* Parlez de votre communauté à .. votre communauté : faîtes un point régulier sur l’actualité de vos membres, sur les projets, les discussions etc. Demandez leur avis sur ce que vous générez et adaptez-vous
* La vidéo pour communiquer : on l’utilise trop peu mais la vidéo permet de communiquer différemment et brise la dématérialisation entre le community manager et sa communauté

Dernière idée : Lancez votre blog autour du community management afin de partager vos expériences et de valoriser votre savoir-faire. Une bonne occasion de faire parler de vous et .. d’animer votre communauté avec ce qui pourra en ressortir ;-)

12 exemples d’indicateurs de l’efficacité de votre activité sur Facebook et Twitter par www.kriisiis.fr

Bonjour à toutes et à tous. Lorsque l’on cherche à évaluer l’efficacité d’une présence sur les médias sociaux, on en vient souvent à entendre des phrases telles que « Ils ont 6.000 followers sur Twitter », ou encore, « Les gens adorent ! 10.000 fans sur Facebook ». Pourtant, lorsque j’avais posé la question sur la Fan-Page de Kriisiis.fr sur Facebook, vous aviez été nombreux à dire que non, ces indicateurs ne sont pas pertinents. Ne sont-ils donc utilisés que par suffisance ? Ou plutôt par absence d’autres indicateurs sous les yeux ?

Nous le savons, dès qu’une donnée est à notre disposition, elle permet de générer plusieurs indicateurs d’un seul coup, en la couplant avec d’autres données. Cela permet ainsi d’obtenir des indicateurs particulièrement pertinents puisque spécialement adaptés à nos objectifs et à notre stratégie. En effet, selon nos attentes, les chances pour que notre propre indicateur pertinent soit le même que celui du voisin sont bien faibles ! De plus, il n’est pas impossible que vous ayez à vous baser sur plusieurs indicateurs, contre un seul pour ce même voisin…

Avant de faire des choix, j’ai supposé qu’assister à un petit tour d’horizon d’exemples pourrait vous inspirer. Je me permets donc de vous présenter cet article nommé « 12 exemples d’indicateurs de l’efficacité de votre activité sur Twitter et Facebook ». Il ne concerne que deux médias, mais ne généralisons pas, il est bien rare que seules ces deux plateformes soient les supports les mieux adaptés à votre stratégie. Si vous avez la moindre question ou suggestion, n’hésitez pas à me retrouver directement sur Twitter (@Kriisiis).

1. Le nombre de vos porte-paroles sur Twitter

Un premier exemple d’indicateur auquel vous pourriez accorder de l’intérêt est votre nombre de porte-paroles sur Twitter. Par « porte-parole », j’entends « membres très actifs », avec qui vous échangez beaucoup, et qui vous retweetent beaucoup également. Il convient de définir vous-même ce qui est « beaucoup », et ce qui ne l’est pas. Cet indicateur permet de vérifier si votre notoriété se base sur un soutien solide ou s’il ne repose plutôt que sur le soutien d’une ou deux seules personnes à forte visibilité.

Comment obtenir cet indicateur : Twoolr est une plateforme française (cocorico) d’analyse de votre activité sur Twitter que j’utilise beaucoup. Après votre inscription à la version bêta, rendez-vous dans l’onglet « Interactions », puis focalisez-vous sur le second graphique, « Your followers to you » (cumul de 3 types d’interactions sur une période donnée, généralement une semaine). Il vous permettra de découvrir vos porte-paroles sur Twitter, et ainsi, d’évaluer s’ils sont suffisamment nombreux à votre goût… ou non.

2. La similitude entre votre objectif et votre distribution réelle

Il se pourrait que vous mettiez un point d’honneur à ne négliger aucun aspect de Twitter, et que vous définissiez par exemple un ratio préliminaire en terme de distribution de tweets (par exemple : « Il faudrait que l’on publie environ 50% de propre contenu, 40% de mentions et 10% de retweets pour avoir le plus de chances de plaire aux internautes »). Un second indicateur sur lequel vous pourriez vous appuyer est donc tout naturellement la similitude entre votre objectif et votre distribution réelle de tweets sur Twitter.

Comment obtenir cet indicateur : ce deuxième indicateur peut également être obtenu à l’aide de Twoolr, notre outil français présenté dans le premier point. Pour cela, rendez-vous simplement dans la catégorie « Usage », et visionnez le second graphique nommé « Distribution ». Il vous permettra d’ailleurs d’obtenir votre part de recommandations, c’est à dire votre part de Follow Fridays, et de vérifier que votre distribution n’évolue pas trop (si celle-ci est rodée) au fil des jours, des semaines ou des mois.

3. Le rapport impressions / retweets de vos tweets sur Twitter

Sans trop de raisons apparentes, il arrive parfois que des tweets soient beaucoup retweetés mais peu visionnés, ou à l’inverse, beaucoup visionnés mais peu retweetés, l’objectif à atteindre étant avant tout un bon rapport pour une visibilité maximale. Il pourrait ainsi être intéressant d’avoir un aperçu de tweets qui ont « bien marché » afin de percevoir les raisons de ce succès, et ainsi de réitérer des publications du même ordre. Le rapport impressions / retweets peut donc s’avérer être un indicateur intéressant.

Comment obtenir cet indicateur : Crowdbooster est une nouvelle plateforme d’analyse de son activité sur Twitter, pour laquelle j’ai fait gagner 50 accès à la version bêta il y a quelques jours. En vous rendant sur votre « Dashboard », section « How are my tweets doing », il vous est possible d’avoir un aperçu de la visibilité de vos tweets (sur une semaine, un mois, ou depuis que l’API de Twitter rend disponible ce genre d’informations), et donc de mettre en avant ceux qui vous ont été les plus profitables dernièrement.

4. La croissance de votre nombre de mentions journalières

Que vous gériez le compte Twitter d’une entreprise, d’une association ou d’un blog, il y a de fortes chances pour que vous accordiez de l’intérêt à votre visibilité sur le site de microblogging. Un indicateur pouvant vous être utile serait alors par exemple la croissance de votre nombre de mentions journalières sur le moyen terme, afin de vérifier si vous stratégie (ou votre simple comportement) est efficace. Bien entendu, inutile de comparer des données sur une période trop courte (quelques jours, par exemple).

Comment obtenir cet indicateur : Topsy, le moteur de recherche en temps réel du web collaboratif, a mi à disposition des internautes un outil nommé Social Analytics il y a quelques mois. Il permet ainsi de connaître le nombre exact de mentions journalières pour des mots-clés donnés, mais surtout, de comparer cette progression (par exemple sur un mois, bien que ce soit trop juste) par rapport à vos concurrents. Collectez alors ces données et faites des comparaisons sur plusieurs trimestres !

5. Le ratio entre les appréciations positives et négatives

Ce quatrième point mettait l’accent sur le nombre de mentions journalières sur Twitter, mais il pourrait être intéressant d’aller plus en loin en accordant de l’intérêt au ratio entre les appréciations positives et les appréciation négatives à votre sujet sur Twitter, soulignant votre capacité à soigner l’image de l’entité sur la plateforme. Bien entendu, une nouvelle fois, l’idéal serait même de calculer ce ratio pour vos concurrents et de suivre avec beaucoup d’intérêt l’évolution de ces degrés de satisfaction au fil des trimestres.

Comment obtenir cet indicateur : une nouvelle fois, faisons confiance à Topsy, mais cette fois-ci, optons pour le moteur de recherche et non uniquement son service Analytics. En faisant une recherche « votrenom : ( » et une autre « votrenom : ) » (sans les espaces), il vous est possible d’obtenir le nombre d’une partie des mentions négatives et positives sur une période donnée, par exemple sur 30 jours. De plus, il vous est possible de vous abonner à ces résultats afin de les obtenir directement dans votre agrégateur de flux !

6. La similitude entre votre objectif et votre classification Klout

Il n’est pas impossible que vous souhaitiez jouer un rôle spécifique sur Twitter, celui de « relayeur de contenu » (insistance sur la pousse d’informations) ou celui d’ « explorateur » (insistance sur la veille) par exemple. Un indicateur pertinent serait alors la similitude entre votre objectif initial et la classification que l’on pourrait faire de vous (en se basant sur des données concrètes idéalement, et non sur une simple estimation), ce qui indiquerait que vous réussissez à agir comme vous le souhaitiez initialement.

Comment obtenir cet indicateur : plusieurs outils sont en mesure de vous placer dans des catégories, je vous suggère cependant d’opter pour un service particulièrement sérieux et réputé, j’ai nommé le célèbre Klout. Il vous est possible, sur votre « Profil », de découvrir votre « Classification », basée sur des critères tels que votre écoute ou votre participation, votre partage ou votre création de contenu, votre précision, etc., d’autant plus que cette classification vous est présentée et expliquée en détails.

7. L’influence des personnes que vous influencez le plus

L’influence est un aspect à prendre avec des pincettes sur Twitter, notamment depuis qu’il est employé à toutes les sauces (je vous rappelle qu’il n’est pas forcément lié à la visibilité, mais surtout aux conséquences engendrées par différentes actions). Cependant, un dernier indicateur « Twitter » pourrait être votre capacité à influencer des personnes elles-mêmes influentes dans leur propre thématique. Cela montrerait alors que vous arrivez à être pris au sérieux dans votre thématique, ce qui est extrêmement important.

Comment obtenir cet indicateur : dans le cas présent, optons une nouvelle fois pour cet outil réputé qu’est Klout. Il vous permet, toujours sur votre « Profil », de découvrir les personnes que vous influencez. En accordant de l’intérêt à ces différents profils (idéalement dans le « New Klout », plus pertinent), il vous sera ainsi possible de découvrir si vous n’êtes pas en décalage avec votre objectif initial, et si les personnes que vous influencez le plus ont un pouvoir de persuasion important auprès de leur propre sphère sociale.

8. La vitesse de progression de votre nombre de fans

Suite à ces 7 indicateurs propres à Twitter, passons désormais à Facebook. Un premier indicateur pertinent pourrait par exemple être la vitesse de progression de votre nombre de fans sur Facebook (sauf si bien sûr, vous visez un public d’internautes restreint et exceptionnellement ciblé), ce qui permettrait de visualiser avec clarté si votre stratégie communautaire est payante ou si vous vous enlisez dans une certaine routine de moins en moins attractive (ce que bien entendu, je ne vous souhaite pas).

Comment obtenir cet indicateur : dans le cas présent, je suggère d’opter pour l’outil Social Media Monitor de Wildfire. Cet outil va permettre de connaître votre % de progression sur différentes périodes (permettant ainsi de savoir si vous avez été plus efficace ce dernier mois par rapport au trimestre en général) et de comparer ces données avec celles de vos concurrents ou de vos confrères, graphique à l’appui. Attention cependant aux notions de « % de progression » et de « points de progression », qui sont différents.

9. Le % de feedback généré par vos publications sur Facebook

Facebook offre la possibilité de connaître le % de feedback généré par vos publications sur votre Fan-Page (ratio « nombre d’actions types Like ou commentaires sur nombre total d’impressions »), et donc d’estimer si les membres de votre communauté sont particulièrement engagés ou non. Ce 9ème indicateur est certainement le plus connu et le plus employé à l’heure actuelle pour ce qui est d’une éventuelle activité sur Facebook, j’estime cependant qu’une petite piqure de rappel ne fait jamais de mal.

Comment obtenir cet indicateur : les Insights de Facebook présentent un récapitulatif du % de feedback sur vos dernières publications, mais il vous est également possible d’obtenir cette donnée en dessous de chaque publication. Pour info, j’estime qu’un % entre 0 et 0,10 est mauvais, correct entre 0.10 et 0.40, bon entre 0.40 et 0.80, excellent entre 0.80 et 1.20, et que 0.40% de feedback peut être un objectif moyen à atteindre (peut évoluer selon la nature de l’entité présente le côté « sexy » ou non de son activité).

10. La similitude entre votre public et votre cible sur Facebook

Que vous soyez une entreprise, une association ou un blog, il y a de fortes chances pour que vous ayez préalablement défini votre cible, idéalement votre cœur de cible. En comparant votre cible générale et les caractéristiques des membres de votre communauté sur Facebook, il vous est alors possible de vérifier s’il y a un décalage ou non dans votre communication et dans vos différentes actions, et s’il est nécessaire ou non d’apporter des correctifs à ce sujet, à court ou à moyen terme.

Comment obtenir cet indicateur : une nouvelle fois, optons pour les Insights officiels de Facebook, qui vous présentent en détail (dans « Utilisateurs », dans le cas présent) les caractéristiques des membres de votre communauté (tels que le genre, la tranche d’âge, le pays et la ville dans lesquels ils sont présents, la langue parlée, etc.). Comparez les caractéristiques les plus représentées avec celles recherchées, sur Facebook ou de manière plus générale dans l’activité de votre entité.

11. Le nombre de vos porte-paroles (très-actifs) sur Facebook

Le premier indicateur présenté dans cet article se basait sur votre nombre de porte-paroles sur Twitter : ce 11ème indicateur est similaire, mais propre à Facebook. L’idée est ici d’accorder de l’intérêt au nombre de membres de votre Fan-Page Facebook qui sont particulièrement actifs, ce qui vous permettra d’évaluer si vous parvenez correctement à assurer échanges et proximité avec les internautes ou à l’inverse si vous engendrez un trop faible niveau d’engagement au sein de votre communauté.

Comment obtenir cet indicateur : Graph-O-Meter est un outil permettant, après liaison avec sa Fan-Page et dans la catégorie « Fans », de dresser un classement des membres les plus actifs (cumul des « Like » et des commentaires). L’idée est alors de faire une estimation de ce que l’on considère être « très actif sur une Fan-Page Facebook » et de compter le nombre de personnes dans ce cas de figure, avec, à la clé, une identification du nombre et du nom des porte-paroles de son entité sur Facebook.

12. Le nombre d’utilisateurs actifs mensuels sur votre page

Pour terminer, le dernier indicateur potentiellement pertinent dans votre cas de figure (pour ce qui est d’une éventuelle activité sur Facebook) pourrait être le nombre d’utilisateurs actifs mensuels sur votre Fan-Page, puisqu’il s’agit de personnes pour lesquelles vos publications sont visibles : cela vous permet donc d’évaluer si vous parvenez à soigner ou non le Edgerank de votre Fan-Page, et donc indirectement si vous parvenez à engager suffisamment les membres de votre communauté.

Comment obtenir cet indicateur : une fois n’est pas coutume, les Insights de Facebook fournissent directement et officiellement les données propres à cet indicateur. Il vous suffit de vous rendre dans l’onglet « Utilisateurs » et d’accorder de l’intérêt au premier graphique. Petite précision, il est parfois possible que ce nombre d’utilisateurs actifs soit plus important que votre nombre de fans : cela s’explique par le fait qu’il leur arrive de partager votre contenu auprès de leur propre sphère sociale, alors comptabilisée si active.

Pour conclure, je me permets d’insister de nouveau, afin d’éviter tout quiproquo : ces indicateurs seront pertinents pour certains, strictement pas pour d’autres, et un seul pourrait vous concerner, ou alors un certain nombre ; cela dépendra de votre activité, de votre cible, de vos objectifs, etc. Il est indispensable d’accorder un grand intérêt à vos motivations et de ne pas foncer tête baissée dans l’adoption de ces indicateurs, sinon quoi cela pourrait s’avérer contre-productif, ou au mieux, simplement décevant.

J’espère cependant que ces 12 indicateurs vous ont inspiré, qu’ils vous feront oublier les simples nombre de fans et nombres de followers, et idéalement qu’ils vous permettront de mieux analyser votre performance sur Facebook et Twitter. Si vous avez la moindre question ou la moindre suggestion à apporter au sujet de cet article, n’hésitez pas à m’en faire part dans les commentaires de cet article, ou à me retrouver sur la Fan-Page de Kriisiis.fr sur Facebook ainsi que sur Twitter, pseudo @Kriisiis.

Facebook is taking over by My Community Manager

Le Social Media Management Day premier du nom (#smmd pour les intimes) se termine, Julien Cordoniou, responsable partenariats chez Facebook France, est sur la scène. L’assemblée est conquise. Dans le virtuel comme dans le réel, Facebook sait captiver son audience. Les Archivistes le confirment dans leur compte rendu qu’il est conseillé de lire : http://www.lesarchivistes.net/?p=3757. L’ensemble de l’interview vaut le coup d’être visionné (lien à la fin de l’article) tant elle est intéressante, mais une phrase interpelle plus que les autres : 

« Dans peu de temps, il y aura un Chief Facebook Officer dans chaque grande société ».

Sur le coup, toute l’assemblée avait des étoiles plein les yeux, mais comme il est dit dans le compte-rendu made in Les Archivistes, cette phrase est « à la fois forte et inquiétante ». Facebook : Social Network ou Social Dictatorship ?

Il serait bien évidemment exagéré de tirer à vue sur Facebook et d’en faire l’incarnation du démon. Néanmoins, force est de constater que l’entreprise créée par Mark Zuckerberg est entrain de modifier notre société à plusieurs niveaux. Dans cet article, ce n’est pas tant les changements sociaux qui nous intéressent, mais plutôt essayer d’entrevoir quelles sont les opportunités de communiquer qu’offrent Facebook aux entreprises (et comment Facebook en profite pour s’imposer au monde entier).

Commençons par le site Facebook lui-même. Au-delà, des classiques propriétés « sociales », les internautes peuvent faire une multitude de choses grâce aux différents onglets et applications. Voici un petit tour d’horizon des possibilités offertes par les différentes marques sur le site :

• A la recherche d’un travail dans le web ? Pas de soucis, vous avez accès aux offres d’emplois directement depuis la page Facebook de l’agence Marcel et d’Amazon pour ne citer qu’eux.

• Après avoir envoyé quelques CV, vous avez envie de vous divertir, pas de problèmes ! Warner vous propose de regarder « Batman : The Dark Night » depuis votre ordinateur.

• Si vous n’êtes pas aux Etats-Unis, ce n’est pas grave, il y aura bien un concert ou un défilé de mode comme celui de Chloé qui sera en streaming live d’ici peu sur une page Facebook.
• Mince ! Vous venez de vous souvenir que la semaine prochaine c’est la fête des mères, et vous n’avez rien prévu. Ce n’est pas grave, direction la boutique Facebook de Bulgari pour lui trouver un petit collier sympa.
• Vous vous dites qu’il vous faudrait un appareil photo, mais vous ne vous y connaissez pas. Il vous suffit de demander lequel vous conviendrait le mieux dans l’onglet « Une Question ? » de la page Facebook Fnac.
• Ecouter de la musique pendant que vous chattez avec vos amis sur Facebook ? Rien de plus simple, il y a un onglet pour écouter Le Mouv’ sur leur page.

Concrètement, il y a une infinité d’applications sur Facebook : boutiques, web TV, Starbucks,  jeux, SAV, playlists … Il semble évident que dans les années à venir, transposer entièrement sa marque sur Facebook va devenir la norme. Mais si seulement Facebook se cantonnait à Facebook…

Pour lire la suite, rendez-vous sur cet excellent site: My community manager: Facebook is taking over

Community management ou relation client en ligne ?

Community management ou relation client en ligne ?

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Les 10 conseils pour animer efficacement sa Fan Page Facebook

Une fois que votre marque a créé sa Fan Page, la question devient patente: comment créer ce véritable canal d’échange que des centaines d’articles promettent chaque jour? Comment générer des interactions, faire remonter des opinions constructives de consommateurs et s’inspirer de leur vision de vos produits? Et surtout comment impliquer vos Fans? N’oublions pas que le nouvel algorithme qui construit le Newsfeed de la plupart des utilisateurs Facebook privilégient les marques à l’activité sociale intense, en favorisant fermement les postes les plus likés, les plus commentés.

Alors, voici dix conseils qui pourraient servir de pense-bête à vos comités éditoriaux. Comment? Vous n’avez pas de comité éditorial pour concevoir votre programme d’animation sur Facebook?


1. Une plateforme spécifique, un langage codifié, un contenu distinct
Vos Fans distinguent parfaitement les automates RSS/Social. Et n’y réagissent pas bien. On observe moins d’engagement que sur des statuts personnalisés, spécifiquement rédigés en tenant comptes des codes d’expression Facebook et de votre relation avec vos Fans. Par ailleurs, à chaque plateforme sa façon de retenir l’attention et de s’en approprier les points forts. C’est pourquoi une syntaxe dédiée n’est pas suffisante: il faut également générer des updates différentes, associées à des contenus distincts. Pourquoi s’abonner deux fois au même flux?
2. Assumez qu’un humain gère la Fan Page
N’ayez pas peur de faire des fautes dans l’execution de votre animation. De l’aléa technique à l’attaque d’utilisateurs malveillants, la vie d’une Fan Page ne peut pas ressembler au silence lourd des sites de marque. De même, les commentaires négatifs ne doivent vous effrayer outre mesure. Ils constituent l’occasion pour vos fans satisfaits de prendre votre défense et, si si cela ne s’est pas produit en fin de journée, pour vous, de transformer, avec un peu de psychologie et de véritables preuves de votre implication (produits échangés, bons de réductions, etc…), un contact mécontent en un fan souriant qui le fait savoir. Laissez vous du temps: il ne s’agit pas d’une communication de crise. Si vos statuts sont vus par 8 à 10% de vos Fans, imaginez combien d’entre eux voient le commentaire litigieux! Quant à ceux qui, en plus, auront envie d’y réagir…

3. Photos et Vidéos génèrent des performances plus importantes sur Facebook
Même si l’on n’a pas de preuve officielle du fait que l’algorithme du News Feed Facebook favorise ces médias, c’est pourtant ce qui est constaté. Par ailleurs, avec un Youtube second moteur de recherche du Web, il n’est plus nécessaire de répéter que la vidéo est un format plus digeste, plus facile à consommer par les utilisateurs. Une illustration ou un clip augmente un univers créatif ce qui génére mécaniquement plus d’engagement du côté des Fans.
Facebook, en outre, offre une prime au format vidéo puisque si un non-Fan de votre Page voit cette vidéo, un discret “Like” apparait, lui offrant ainsi la possibilité de devenir Fan.
4. Trouvez une ligne éditoriale originale et enrichissez cet univers
Facebook n’esst pas un espace de diffusion des communiqués de presse. C’est inconcevable. Le souci, c’est que même sans être corporate, la neutralité ne passe plus non plus. Une marque est aujourd’hui condamnée à trouver une expression spécifique sur Facebook, qu’elle devra développer au rythme dont elle aura observé qu’il convient à ses Fans. La Vache Qui Rit, en France, fait de ce point de vue un travail remarquable. Aux US, Skittles, a aussi réussi à poser un ton qui provoque énormément d’interactions.

5. Demandez leur opinion à vos Fans le plus souvent possible
Vous voulez connaitre l’opinion de vos Fans sur un sujet? Demandez leur. Vous voulez qu’ils partagent leur contenu favori avec vous et les autres Fans? Demandez leur. Vous voulez qu’ils propagent vos contenus? Une fois, encore, demandez leur. Vous serez, la plupart du temps, surpris par le nombre de réponses à vos sollicitations. N’en abusez pas, variez les formats (du commentaire à l’UGC sophistiqué), soyez clairs dans ce que vous attendez d’eux et valorisez les, récompensez les.
6. Donnez un véritable pouvoir à vos Fans
Vous n’arrivez pas à trancher en comité exécutif marketing? Adressez vous à vos Fans! Je plaisante, évidemment. Le Crowd Sourcing doit faire partie de votre stratégie d’animation. Vitamine Water, Pepsi-Cola, et tout dernièrement, Budweiser n’ont pas hésité à donner du poids à l’opinion de ceux qui les suivent. La marque de bière est même allée jusqu’à faire voter les Fans pour déterminer la copie publicitaire qui serait diffusée en TV lors du Superbowl 2010.

7. Soyez attentifs à la fréquence et au timing de vos publications
Etablir la fréquence de publication que vous pouvez vous autorisez, sans peser sur vos internautes et provoquer un “defriending” problématique, demande une lucidité souvent cruelle: d’une, n’oubliez pas qui vous êtes et ce que vous pouvez représenter au maximum pour des individus; de deux, soyez honnêtes avec la qualité du contenu que vous vous apprêtez à publier. Le curseur oscille entre un post quotidien et deux posts hebdomadaires.
L’heure de publication idéale dépend du mode de consommation digitale de vos Fans. Toutefois, à toujours publier aux mêmes horaires, on en vient à toucher les mêmes fans à chaque fois.
8. Pensez à variez vos modes d’interactions et vos contenus

Status, photos, vidéos, sondages, jeux-concours, voilà quelques uns des formats avec lesquels vous pouvez interagir avec vos Fans. Soyez également créatifs quant aux contenus qui peuvent leur plaire, imaginez ce qui peut les satisfaire, les divertir, leur rendre service ou le sourire.
9. Utilisez les outils de ciblage linguistique et géographique
C’est évident, mais sait-on jamais: les marques internationales doivent localiser leurs publications sur les médias sociaux, Facebook en premier lieu. La langue est un point commun nécessaire pour le déploiement d’un véritable sentiment communautaire, tout comme les rebonds sur une actualité partagée.

10. Mesurez l’impact de vos publications
En plus des chiffres bruts fournis par Facebook, poussez plus loin la reflexion et les angles d’extraction de données. Quelles thématiques de publication performent le plus? Quelles syntaxes de statuts provoquent le plus de réactions? Quel format fonctionne le mieux? En plus d’être possible, c’est passionnant.
Ce travail est une libre inspiration d’un article publié par Katerina Walter, Social Media Strategist chez Intel, sur Mashable US. Bien que libre, cette inspiration, et le savoir-faire injecté dans cet article, proviennent de l’équipe de l’agence Noyz.


Les 10 conseils pour animer efficacement sa Fan Page Facebook Paru sur Mashable France et écrit par Alexis Thobellem

La curation : les 10 raisons de s'y intéresser par Pierre Tran

La curation est, très schématiquement, une pratique qui consiste à sélectionner des contenus en ligne les plus pertinents et à les partager. Une pratique rendue nécessaire par l’explosion du volume des informations, par la nécessité de trouver toujours plus rapidement les informations stratégiques. Facilitée par l’usage des médias sociaux et l’émergence de nouveaux outils, cette activité est, au départ, le fait de passionnés du web dont l’objectif est de partager leur expertise. Mais les pratiques et les outils qu’utilisent les curators vont pouvoir enrichir les processus métier de l’entreprise.

10 raisons de s’intéresser à la curation

Parce que c’est à la fois un moyen de trouver la bonne information et de fournir un contenu ciblé, la curation offre de nombreux bénéfices pour l’entreprise :

1. Pour le marketing, la curation va permettre d’offrir du contenu lié à la marque (brand content) et positionner l’entreprise comme un expert : la marque devient un média.

2. Les curators sont des experts reconnus dans leur domaine et peuvent être de bons vecteurs de communication.

3. Pour les fournisseurs de contenu (médias, presse, portails), c’est un moyen économique de proposer un contenu complémentaire et ciblé.

4. Les créateurs de contenu (rédacteurs, blogueurs d’entreprise, consultants…) vont bénéficier des outils et des pratiques de la curation.

5. Pour un collaborateur dans une entreprise, la pratique de la curation est un moyen de valoriser son expertise, d’ajouter une corde à son arc.

6. Pour la gestion des ressources humaines et des talents, la curation permet d’identifier des experts dans des domaines précis.

7. La curation peut enrichir les pratiques des veilleurs, des documentalistes.

8. La curation permet également de positionner les community managers comme des experts, de capter la communauté et de favoriser les conversations.

9. La curation en entreprise va permettre de fluidifier les flux d’informations internes et externes et introduire progressivement de nouveaux usages (vers l’Entreprise 2.0).

10. La pratique de la curation procure un avantage compétitif en termes de maîtrise de l’information et donne à l’entreprise une image moderne, ouverte vers l’extérieur.

Article écrit sur pro01.net le 10/03/11 par Pierre Tran

Marketers vs Social Users: la raison du fossé?

Le tableau ci-dessous, extrait de l’étude “IBM CRM 2011: From social media to Social CRM“, présente un prisme inquiétant.

A gauche, les raisons pour lesquelles les utilisateurs de sites sociaux déclarent interagir avec les marques. A droite, les raisons pour lesquelles les marketers pensent que les utilisateurs interagissent avec ces mêmes marques sur les mêmes sites.

Avant de vous laisser sourire ou blêmir à la lecture attentive des classements et proportions de réponses, deux points sautent aux yeux:

- Le classement démontre effectivement les priorités des uns et des autres. Du côté des marques, la conséquence, c’est la dominante de la stratégie mise en place. On ne construit pas le même projet si l’on pense que les gens viennent pour de l’information exclusive ou si l’on est persuadé que c’est pour consulter des avis de consommation. En ce sens, le décalage entre le motif premier des utilisateurs, les discounts, et l’opinion des marketers à ce sujet, dernier motif supposé, est époustouflante.
Pour autant, la proportion, chez les users comme au sein des marques, de ceux qui mentionnent les discounts est sensiblement comparable. Ce n’est donc pas un probleme de présence à l’esprit, chez les stratéges, de ce qu’il faut faire, mais de priorité dans l’action. Le terme “Purchase”, dans ce contexte, inclut ce qui est relatif au pre-shopping sur les forums et sites d’opinions de consommateurs, par exemple. Il ne veut donc pas dire que les gens vont sur Facebook pour faire des transactions avec les marques. C’est à mon sens un faux semblant de l’interprétation du document.

- La seconde information, plus importante me semble-t-il, est relative aux proportions de mentions dans les réponses: pour bien des items, on constate que les marketers surévaluent très fortement certains motifs d’interactions des utilisateurs avec les marques. “Faire partie d’une communauté“, selon les décideurs marketing, est un motif partagé par 61% des utilisateurs, mais selon ces mêmes internautes, ce n’est une raison de mouvement vers une marque que pour 22% d’entre eux. Presque 3 fois moins. Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres car l’infographie regorge de ces décalages importants.
Bien évidemment, il s’agit là d’une étude déclarative: les biais de réponse sont possibles. Un utilisateur a t il forcement envie de révéler son attirance pour les marques? Un marketer ne se sent il pas obligé de mentionner 50 raisons pour un utilisateur d’entrer en contact avec les marques?

C’est donc à relativer, mais il n’en reste pas moins que ces chiffres font réfléchir.

Qu’en pensez vous?

Source: Mashable.Com

4 outils gratuits pour mesurer votre e-réputation

L'«e-réputation» est devenue un enjeu majeur pour les entreprises et les marques sur la Toile. Une stratégie Web s'avère indispensable, mais avant de se lancer dans cette démarche, un bon état des lieux s'impose. Voici quelques outils gratuits.

Une rumeur, un débat sur votre société ou vos produits ? Des critiques au sujet de votre marque ? Ou, au contraire, des groupes de fans qui s'organisent ? Sur Internet, les consommateurs multiplient les avis. Malgré vous, votre entreprise ou vos produits ont une vie sur la Toile : ils se forgent une « e-réputation ». Mais parmi ce flot d'informations, il n'est pas toujours facile de suivre de près ce qui se dit et d'évaluer correctement si la tendance est positive ou non.

« L'e-réputation se gère à plusieurs niveaux », précise d'emblée Gérard El Allaf, CEO de l'agence ProduWeb. « Cela va de la veille passive à la démarche proactive, qui consiste à infiltrer les blogs et les réseaux sociaux. Une chose est sûre, cependant : aujourd'hui, il est fondamental de connaître ce qui s'écrit sur Internet au sujet de votre entreprise. Bien que cette démarche reste principalement le fait de grands comptes, les PME peuvent, elles aussi, prendre les dispositions nécessaires. »

A cette fin, pas la peine de directement se lancer dans une grande stratégie web coûteuse. En effet, quelques outils simples et basiques, parmi la multitude de services existants, peuvent déjà être utilisés pour scruter le Net et mettre en place un système simple de filtrage des sites Internet et des réseaux sociaux.

1. Google Alerts

 

Le géant de la recherche en ligne propose un service d'alertes sur la base de mots clés. Simple et gratuit, il suffit de se rendre sur www.google.be/alerts, d'entrer un mot clé, quelques détails souhaités et une adresse e-mail, quelle qu'elle soit. Le système est très simple à paramétrer.

Pour Gérard El Allaf, « il s'agit d'un outil basique qui convient parfaitement aux entreprises qui ne veulent pas déployer de grands efforts en matière de veille sur le web. Il offre une bonne vue des articles ou commentaires postés sur des sites Internet, mais se révèle moins efficace sur Twitter et sur les réseaux sociaux. » De fait, après plusieurs semaines de test, on a pu constater que les alertes Google ne sortent pas toujours les tweets ou les commentaires de blogs. Ou avec du retard. En revanche, ce système a l'avantage de tourner tout seul : tout arrive par e-mail. Il suffit de cliquer pour avoir plus de détails.

2. Samepoint

 

Ce moteur de recherche, encore en version bêta, propose un filtrage très complet. Entrez un mot clé (tel que le nom d'un produit ou de votre entreprise), et vous obtiendrez rapidement des liens vers des sites Internet ainsi qu'une vue des tweets et messages Facebook récents vous mentionnant.

La page générale de recherche fournit quelques statistiques ainsi que des liens relativement pertinents. L'outil est particulièrement complet et permet de savoir ce qui s'est écrit à votre sujet dans les minutes qui précèdent la recherche. De plus, un indicateur (rouge et vert) précise si les commentaires sont plutôt positifs ou négatifs. L'avantage de Samepoint : il entre dans le détail et fournit, pour un nombre impressionnant de sites, les détails de votre présence en ligne. Il effectue pas mal de subdivisions. Seul hic : il s'agit de recherches manuelles.

3. Les outils de recherche de Twitter et Facebook

 

En complément à Samepoint, il peut être utile d'affiner sa recherche sur le moteur de recherche des réseaux sociaux eux-mêmes. Celui de Twitter offre une vue assez complète et rapide des derniers messages postés qui mentionnent le mot clé recherché. La démarche est moins simple sur Facebook qui présentera d'abord les personnes, les groupes, les pages de fans avant d'afficher les tout derniers commentaires.

4. YouSeeMii

 

Spécialisé dans l'identité numérique, YouSeeMii est un moteur de recherche qui vous permettra d'effectuer un monitoring complet de votre e-réputation. Ce service d'origine française remonte des informations en provenance d'une multitude de sources : photos, sites web, blogs, réseaux sociaux... Gratuitement, YouSeeMii vous offre un excellent état des lieux de votre présence sur le Net. Il scinde ses résultats par « secteur du web » : sites, blogs, réseaux sociaux, images, etc. Vous disposerez donc d'une vue sur les différents axes d'amélioration éventuels.

L'une des options de ce site devrait également vous séduire : l'outil comparatif de deux entreprises ou de deux personnes. YouSeeMii vous permet en effet de faire un « match de notoriété ». Et même de sauver les résultats dans un fichier PDF.

Christophe Charlot de http://trends.rnews.be/fr/

Community Management, ce qu’il ne faut pas faire, très bon cas d'école!

Le community management est de plus en plus important dans les stratégies online. Le poids des réseaux sociaux étant ce qu’il est, il devient difficile de passer à côté de ce « nouveau » métier du web.

Pourtant, certaines marques s’essayent encore aux réseaux sociaux sans investir un minimum dans le community management et sans prendre le temps de réfléchir à une stratégie. Et lorsque le mécontement de certains clients pointe le bout de son nez…on frôle la catastrophe, essentiellement en terme d’e-reputation.
C’est pourquoi je vous propose aujourd’hui un cas concret, vu sur Facebook, de ce qu’il ne faut surtout pas faire.

A lire ci-dessous, l’échange complet, sur Facebook, entre un client mécontent et une enseigne, dont j’ai effacé toute trace pour ne pas faire de mauvaise publicité, l’objectif n’étant pas là. La discussion est rendue telle quelle et la chronologie est respectée. Le tout est évidemment commenté. Bonne lecture.

Client

XXXX est incapable d’honorer ses commandes, et encore moins d’assurer un SAV digne d’une telle enseigne. J’ai un problème sur une commande de 500 euros qui date de début Décembre. J’appelle le SAV tous le jours en ce moment, et on me dit chaque jour que je vais être rappelé par un conseiller: je n’ai toujours pas de nouvelles… c’est inadmissible. Un conseil: ne profitez pas des soldes chez XXXX….

13 janvier, 17h33

Commentaire : Le départ de tout problème à gérer…la plainte du client non satisfait par sa commande. Une plainte qui semble justifiée même si elle est exprimée ici sous forme d’attaque un peu directe.

Gentille employée

Ça peut arriver n importe ou y à pas qu à XXXX ! Alors venez on est pas si nul que ça…

13 janvier, 20h07

Commentaire : Bon, là ça démarre très mal. La gentille employée par très futé qui vient dire devant tout le monde : « On est pas si pourri que ça par rapport à d’autres enseignes pourries…alors, aimez-nous ». Certes, ça partait d’un bon sentiment, mais dans ce genre de situation, l’intention ne compte pas…seul reste le résultat. Et en termes d’image, c’est une catastrophe.

Client

Tiens c’est marrant, vous êtes beaucoup plus réactif sur Facebook que par mail (10 mails sans réponse) ou par téléphone (j’appelle tous les jours, sans avoir de retour: on doit me rappeler…) Avant de se positionner sur les réseaux sociaux,… il faut peut-être savoir assurer les bases du e-commerce: une logistique et un SAV impeccables.

14 janvier, 07h28

Commentaire : Le client est plutôt sympa sur ce coup. Certains auraient mis un tacle à la gentille employée et à l’enseigne au passage. De plus, il donne même des conseils…si ça c’est pas de la bonne volonté. Mais son problème persiste et il n’y a toujours pas de réponse satisfaisante.

Enseigne

Bonjour,

Nous venons de prendre connaissance de votre message qui a retenu toute notre attention et sommes désolés pour le désagrément que vous avez rencontré avec votre commande. Nous vous invitons à nous contacter directement soit par téléphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que l’on puisse régler votre problème rapidement.

Bonne journée.

14 janvier, 09h24

Commentaire : AAAaaah, enfin une réponse…et quelle réponse. La réponse basique trouvée dans des guidelines. Allez, hop, on règle le problème en moins de deux : CTRL+C, CTRL+V et terminé. C’est si facile de gérer un conflit, après tout.

Client

la personne au numéro indiqué ne peut pas gérer les commandes web et me renvoie vers la plate-forme que j’appelle tous les jours. J’ai donc renvoyé mon mail de protestation à l’@ indiquée: j’attends donc de vos nouvelles

14 janvier, 10h13

Commentaire : Aïe, là ça devient douloureux quand même. Bon, une fois encore, il est de bonne composition…le numéro de téléphone ne marche pas et il essaye quand même le mail du service conso.

Enseigne

Nous avons bien reçu votre mail et une solution vous a été donnée pour résoudre votre problème dans les plus brefs délais. Encore désolé pour la gêne occasionnée. Bonne soirée et Bon week end !

14 janvier, 17h01

Commentaire : Problème réglé, tout va bien. Certes, la première réponse de l’enseigne aurait pu être un tout petit peu plus personnalisée, un vrai responsable aurait pu proposer de le rappeler, un petit geste aurait pu être fait…mais bon, c’est passé.

Client

à ce jour, le problème n’est pas résolu…. la livraison n’était toujours pas conforme

20 janvier, 07h39

Commentaire : Oups ! 6 jours de plus et le problème se pose encore…voilà qui donne une image de confiance totale. Une enseigne qui dispose d’un SAV de qualité semble-t-il.

Enseigne

Bonjour,

Nous vous invitons à nous contacter directement soit par téléphone au 01 XX XX XX XX ou par email service.consommateur@xxxx.xx afin que l’on puisse régler de nouveau votre problème, car notre page facebook n’est pas dédiée normalement à traiter ce genre de demandes.

Bonne journée.

24 janvier, 10h19

Commentaire : Combien de fois faudra-t-il le répéter ? Le copier-coller, c’est la MAL !!! C’est pourtant basique : on utilise pas deux fois le même « argument » dans une discussion, surtout quand le premier s’avère totalement infructueux. Et le bottage en touche de type « Ici c’est pas fait pour le SAV » c’est la petite cerise sur le gâteau. En gros, ce message revient à ramer à contre-courant en cassant encore ses rames pour être sûr ne pas y arriver.

Client

Avoir une page facebook a pour but de créer une interaction avec le client, et créer une communauté autour de la marque.. c’est un peu mon métier….

Et en tant que client XXXXX (surement plus pour longtemps) je tiens à signaler que:

1°- mon problème n’est toujours pas résolu

2° – vous ne lisez pas les messages, que ce soit sur facebook ou ailleurs. si vous reprenez l’historique de ces commentaires, vous verrez que le numéro de téléphone vers lequel VOUS m’orientez n’est PAS habilité à traiter ce genre de conflit

3° – il vaut mieux assurer les bases du e-commerce (service client et logistique) avant de s’attaquer au communautaire.

28 janvier, 10h28

Commentaire : Headshot ! Là, le client mécontent vient de se poser en professionnel dans le domaine de la relation client et montre qu’il n’est pas qu’un simple client lambda. En gros, c’est le genre de client qui peut vous pourrir à vie votre image de marque si vous ne vous décidez pas à réagir. Cela dit, il parait qu’on apprend dans la douleur. Là je crois que l’enseigne est en cours d’apprentissage, à coup de bâton.

Enseigne

Bonjour,

Nous sommes désolé pour le désagrément que vous avez pu rencontré avec votre commande (nous avons eu malheureusement un problème : Les 2 couleurs d’armoires que nous proposons et annoncées sur leurs colis ont été inversées par notre fournisseur. (C’est pourquoi nous vous avons livré le mauvais coloris). Pour répondre, à vos différents points :

1- Nous avons pris contact aujourd’hui avec vous pour convenir d’une livraison conforme de votre armoire qui sera livrée en express. Nous avons laissé un message sur le téléphone de (conjoint) afin de fixer un rendez-vous au plus vite.

2- Nous lisons bien vos messages. Le numéro indiqué ainsi que l’e-mail vous permettent de contacter notre service consommateur qui ensuite redirige les clients suivant leurs demandes. Il est possible que la personne que vous avez eu au téléphonne n’ai pas bien compris la demande ou autre… et nous nous excusons si nous n’avons pas pu répondre à votre problème.

3- Il se peut comme dans d’autres enseignes que malheureusement parfois des erreurs soient commises. Mais nous mettons tout en oeuvre chaque jour pour améliorer les processus afin de mieux vous satisfaire.

Bonne journée.

3 février, 16h55

Commentaire : Tiens, mais, mais oui. Je crois que l’enseigne s’est enfin décidé à se sortir les doigts du c.. et à réfléchir à une vrai solution pour cet ex-client mécontent. C’est dommage, car y réfléchir avant leur aurait évité une véritable fessée en place publique. Mais le problème semble réglé…enfin !

Conclusion

Notre enseigne de meubles a donc appris ici, dans la douleur et l’humiliation, que s’exposer sur les réseaux sociaux c’est à double tranchant. On peut établir une véritable relation client et faire de la pub pour pas cher mais on s’expose aussi aux critiques…c’est dingue, non ?
Des méchants clients qui viennent énoncer leur mécontentement devant tout le monde… Mais il me semble pourtant que c’est l’une des premières choses que l’on apprend dans la relation client : les clients mécontent s’expriment quasiment dans 100 % des cas, pas les clients satisfaits.
Moi je pense simplement que la vie est vraiment dure…mais bon, c’est toujours douloureux la première fois ;).
Quoi qu’il en soit, tout cela prouve bien que lorsqu’on décide de se servir des réseaux sociaux il faut avant tout établir une stratégie claire et, de préférence, prendre en compte tous les cas de figure possibles et imaginables. Et ça tombe bien, car il y a des gens dont c’est le métier…

Written by Yvan Topics: Facebook

Posté le 20 mars 2011 sur www.ehumeurs.com

Le métier de Community Manager

Pour commencer, voici une très bonne présentation disponible sur slideshare. De quoi mettre vous mettre les idées en place!

Le métier de Community Manager

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Le Community Management c'est quoi?

L'émergence du Web a permis l'éclosion de diverses économies E-commerce, E-Publicité, moyens de communication (blogs), réseaux sociaux (Facebook)... De grandes marques ont pérennisé et augmenter leur(s) activité(s) grâce à internet. Elles ont travaillé sur la création de sites, la visibilité de ceux-ci, la logistique, la publicité et d'autres aspects présents dans la stratégie d'entreprise

Cependant, depuis quelques années une tendance s'est créée. Avant internet, le client avait un pouvoir de communication très faible. Il ne pouvait parler de ses expériences qu'à son entourage. Aujourd'hui, le client et les entreprises sont sur le même terrain. Le client peut vite faire part de son mécontentement ou au contraire de son contentement sur la toile. Voici l'exemple d'une plainte sur Tweeter qui en dit long!  Plainte Nescafe  
Cela affecte la réputation de l'entreprise sur le web, ce que l'on appelle l'E-réputation.

Petit à petit, les entreprises prennent conscience de la difficulté de gérer son E-réputation. Le community management peut les aides dans cette quête et dans bien d'autres...

Jeune diplômé en Marketing, je me spécialise dans le Community Manager. Ce blog à pour but de vous faire découvrir trouvailles, analyses, tendances qui touchent le Community Management.

Bienvenue à vous